Touchpoint-Management

Touchpoint-Management bezeichnet die systematische Gestaltung aller Kontaktpunkte, die Studieninteressierte mit einer Hochschule haben — von der ersten Google-Suche über die Studiengangsseite, die Studienberatung, die Bewerbung, die Zulassung bis zur Einschreibung. Jeder dieser Touchpoints kann den Unterschied zwischen Conversion und Verlust ausmachen.

In der Praxis liegt das Problem selten an einzelnen schlechten Touchpoints. Es liegt an Brüchen zwischen ihnen: die Studiengangsseite verspricht eine moderne, persönliche Hochschule — und die Bewerbung läuft über ein altes, sperriges Online-Formular. Die Studienberatung ist freundlich und gut — und das Zulassungsverfahren reagiert wochenlang nicht. Diese Inkonsistenzen entstehen, weil unterschiedliche interne Bereiche unterschiedliche Logiken haben.

Gutes Touchpoint-Management synchronisiert diese Bereiche. Es entwickelt eine gemeinsame Sicht auf die Student Journey und macht klar, wer für welchen Touchpoint verantwortlich ist und welche Standards gelten. Es ist deshalb mehr Organisations- als Marketingarbeit — und wird oft genau aus diesem Grund nicht ausreichend ernst genommen.

Die HEJ-Methode benennt Touchpoint-Management als einen ihrer acht zentralen Fokuspunkte.